Customer Success: o quê isso tem a ver com mobilidade?
Há três, talvez quatro anos, este jargão em Inglês tem ganhado força, virou nome de cargo, de departamento e tema de diversos livros e artigos. Em uma tradução ao pé da letra, seria o equivalente ao “Sucesso do Cliente”.
Mas o quê seria exatamente este sucesso? Em linhas gerais, seria o cliente resolver seus problemas utilizando as suas soluções, ficar feliz com o resultado e falar bem de você pra todo mundo. Com isso, o sucesso do seu negócio estaria garantido.
Trata-se de uma constatação óbvia! Afinal, quem compraria produtos e serviços que não resolvem seus problemas e ainda criam novos? Infelizmente, muita gente. E isto não ocorre por culpa do cliente, mas sim pela postura dos fornecedores, preocupados tão somente com a venda em si.
Mudança de rumo
O jogo virou nos últimos anos porque muitos gestores das empresas de TI, com destaque para os provedores de SaaS (Software as a Service), perceberam que, apesar de todo o esforço de conversão de leads, as taxas de renovação não ocorriam na mesma proporção.
E qual era o motivo? As empresas vendiam, mas cabia ao cliente a responsabilidade de atingir os resultados. Sem assistência e com dificuldades para entender como “encaixar” determinado produto em seu processo, os clientes acabavam desistindo.
Entender o problema, ter empatia e criar soluções de contorno tornaram-se obsessão de muitos, principalmente para aqueles que dependem de vendas escaladas para manterem seus negócios em velocidade de cruzeiro.
E o quê isso tem a ver com mobilidade?
Em um ambiente cada vez mais competitivo, que o digam os prestadores de serviço, um contrato pode ser perdido em um estalar de dedos devido a um mau atendimento, uma solução que não entrega qualidade e resultado, dentre outros fatores.
E isso se aplica também a todos os envolvidos na prestação de serviços de mobilidade. Faz ideia do que acontece quando você classifica uma viagem com menos de cinco estrelas naqueles apps? Reputação é tudo! E tudo passa por uma experiência bem sucedida.
Uma nova onda para todos
Se este entendimento se espalhar, será muito positivo para os clientes e deve elevar o nível do que é oferecido pelo mercado.
Servir melhor, prover melhor, serão os únicos diferenciais para a sustentação de um negócio baseado em serviços, pois matéria prima, produtos de boa qualidade e processos produtivos eficientes são, cada vez mais, lugar comum.
